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Overview

Servicios

Los servicios de SoftExpert agregan valor a su proceso de cambio, ofreciendo soluciones para todas las fases de implementación, desde la pre-venta hasta la entrada en producción. Es importante resaltar que la relación de SoftExpert con sus clientes no termina ahí. También insistimos en acompañarlo durante todo el ciclo de vida de nuestras soluciones dentro de su organización. Tenemos una amplia gama de servicios para ofrecerle, con las más diversas necesidades.

Todos los servicios ofrecidos por SoftExpert son ejecutados por profesionales altamente capacitados, apoyados por procesos, herramientas y metodologías que garantizan la calidad y visibilidad requeridas en los días de hoy.

Con los servicios de SoftExpert, Usted minimiza los riesgos de implementación, maximiza el retorno de su inversión (ROI) en soluciones de TI y alcanza éxito en las iniciativas de hoy y del futuro.

Consultoría de Aplicación

El servicio de Consultoría de Aplicación es la mejor opción para lograr que su empresa disfrute de los beneficios de las soluciones SoftExpert de forma maximizada, con la mejor productividad del mercado.

Profesionales con experiencia y altamente capacitados en las soluciones SoftExpert actúan para facilitar los procesos de cambio y aumentar el grado de utilización de las aplicaciones. Las lecciones aprendidas en implantaciones en los más variados tipos de organizaciones y ramos de actividad (del alimenticio al energético, pasando por farmacéutico, transportes, automotriz, aeroespacial, entre otros), habilitan a los profesionales de SoftExpert y sus aliados a utilizar todo el know-how para potencializar los resultados deseados.

El servicio de Consultoría de Aplicación puede ser utilizado siempre que haya la necesidad de repensar la utilización de las aplicaciones SoftExpert dentro de la organización. Como escenarios típicos podemos mencionar: análisis de nuevos procesos de negocio a ser soportados por la aplicación, acompañamiento a los usuarios en nuevos procesos, diagnóstico de la adecuación de la configuración actual de la aplicación con relación a la realidad del cliente, estudios de viabilidad de cambios.

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Integración

Servicios de integración de las soluciones SoftExpert con otras aplicaciones. Disponen interfaces y mecanismos para cambio de datos con aplicativos de otros proveedores.

Garantizan la integridad de las informaciones entre aplicaciones y eliminan el retrabajo proporcionando ganancias de productividad en las operaciones del día a día.

Los servicios de integración de SoftExpert abren las puertas para un sin número de posibilidades de cambio de datos entre aplicativos, ofreciendo al cliente total autonomía para acciones sobre la automación de sus procesos envolviendo soluciones de diferentes proveedores.

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Personalización de la Aplicación

Toda organización posee sus particularidades, que muchas veces son la razón de la eficiencia de sus procesos y de su éxito en el mercado. Los sistemas de información deben buscar la mayor alineación posible con las prácticas de la empresa y con su modelo de negocio, por eso es normal que necesidades puntuales de personalización de la aplicación surjan en determinado momento. En tratándose de aplicaciones desarrolladas para el mercado, requisitos para la atención a demandas específicas ocurren con relativa frecuencia.

Visando ofrecer un producto que trae embarcado todo un conocimiento de negocio perfeccionado en centenas de implantaciones en ámbito mundial y, al mismo tiempo, proporcionar una opción para la atención inmediata a necesidades puntuales e importantes de adaptación, SoftExpert ha dispuesto el servicio de Personalización de la Aplicación. Un equipo técnico especializado y que conoce los sistemas de SoftExpert en cada detalle, realiza los cambios exigidos por el proceso del cliente. Muchos de estos cambios son de alto valor agregado para el producto como un todo, pero no pueden aguardar hasta la liberación de una nueva versión del software.

Utilizando herramientas de desarrollo alineadas con las más recientes tecnologías, actividades como la adición de campos, pantallas, botones para el disparo de acciones externas, nuevas opciones de menú, entre otras, son ejecutadas de forma rápida y dentro del más alto grado de estabilidad.

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Optimización de Desempeño de la Aplicación

La instalación bien sucedida de una aplicación no debe solamente satisfacer a las expectativas del usuario final, pero siempre que posible excederlas. El servicio de Optimización de Desempeño de la Aplicación de SoftExpert asegura que los sistemas funcionen de manera eficaz, identificando y diagnosticando problemas de desempeño que puedan aparecer durante la operación del sistema.

Analizar periódicamente la utilización del sistema y sus ajustes de desempeño, contribuye para la optimización de su actividad (reacción y velocidad), asegurando, de ese modo, el desempeño ininterrumpido y a largo plazo. La especialización de administración, desarrollo e instalación de los sistemas de SoftExpert, aliados a los recursos existentes, garantizan el diagnóstico rápido de las áreas con problemas. Además de eso, agilizan la búsqueda de soluciones antes que el desempeño sea afectado y que sucedan paradas, normalmente generadoras de altos costos.

En el servicio de Optimización de Desempeño, un consultor de SoftExpert evaluará el desempeño del sistema, analizará las evidencias de los problemas, diagnosticará los obstáculos y propondrá soluciones. La implementación de esas soluciones posibilitará el alto desempeño del sistema hasta en los ambientes más complejos.

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Validación

Garantizar el uso de tecnología electrónica en vez de los sistemas en papel, que resultan en mayores costos y pérdida de tiempo. Este es el objetivo de los servicios de validación ofrecidos por SoftExpert.

Como parte de nuestra metodología, disponemos el servicio de validación de sistemas para asegurar el cumplimento de nuestras aplicaciones con los requisitos que son aplicados en su empresa. Estos Servicios de Validación prueban que las soluciones SoftExpert cumplen con el reglamento FDA 21 CFR part 11. Esto asegura que los registros y firmas electrónicas se consideran dignos de confianza, fiabilidad y valides legalmente en lugar de documentos en papel.

Los servicios de validación evidencian la conformidad de las soluciones SoftExpert con la reglamentación FDA 21 CFR part 11. Ellos aseguran que los registros y firmas electrónicas sean considerados fidedignos, confiables y legalmente válidos, tanto como los registros en papel.

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Cloud Computing

Con mensualidades por usuario, usted puede utilizar la más completa solución para la gestión integrada de la excelencia y la conformidad pagando de acuerdo con su necesidad.

Con la oferta SoftExpert Cloud, usted reduce costos operacionales, optimiza procesos y cumple con los reglamentos sin necesidad de adquirir software ni hardware.

La oferta permite la distribución de las soluciones SoftExpert mediante servicios según demanda a través de la web en un ambiente totalmente seguro, proporcionado agilidad y alta disponibilidad en el acceso a los recursos integrados del sistema. De esa forma, usted alcanza resultados positivos de forma más rápida, reduciendo riesgos en sus proyectos y disminuyendo drásticamente la inversión en productos y servicios de TI.

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Paquete de horas de servicios

SoftExpert cuenta con el paquete de horas de servicios, que posibilita la rápida, práctica y controlada forma de solicitar y contratar los servicios de SoftExpert.

El paquete de horas de servicios permite la contratación de cualquier servicio descrito en este catálogo de servicios*, a través de un modelo de contratación simple, flexible y que se encuadra en su presupuesto.

El paquete de horas de servicios puede ser adquirido en modalidades, lo que proporciona economía y practicidad.

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Educacionales

SoftExpert ofrece una gama de servicios educacionales para ayudarlo a conocer el software y aumentar su productividad. Si el foco de su necesidad es habilitar una nueva aplicación o montar una buena base de conocimiento para las aplicaciones actuales, nuestros Servicios Educacionales están listos para apoyarlo.

Ofrecemos una gran variedad de materiales institucionales y cursos desarrollados para apoyar los usuarios finales y también los administradores, para que puedan aprovechar el producto y los servicios de SoftExpert al máximo.

Orientaciones prácticas enseñadas por profesionales con años de experiencia, le proporciona el conocimiento necesario para implementar y utilizar las aplicaciones SoftExpert en toda su empresa, lo que hace cada departamento más productivo y eficiente.

Nuestros entrenamientos van más allá de la teoría. Cada uno de nuestros cursos es desarrollado para ayudarlo a adquirir las habilidades que necesitas - rápida y efectivamente. Con nuestros cursos proporcionamos una fuerte orientación práctica, en la usted puede aplicar sus nuevas habilidades de forma inmediata y rápidamente tomar ventaja de todo el conocimiento adquirido.

Los Servicios Educacionales SoftExpert poseen las siguientes características:

  • Tiempo reducido para obtención de resultados.
  • Mayor velocidad en el recupero de la inversión.
  • Opciones flexibles: online (por internet), presencial y cursos programados.
  • Elegir entre ser autodidacta o tener apoyo de un instructor.
  • Los cursos están accesibles en su calendario.

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Soporte

Al decidir transformar su entorno, SoftExpert puede trabajar con su empresa en cada paso. Nuestro equipo de soporte busca de manera amena la implementación y profundización en su sistema y modelo de negocio. Después de la implementación, puedes seguir confiando en SoftExpert. Combinamos un conocimiento único de su negocio con una amplia gama de Servicios de Soporte, ya sea por teléfono o recurso presencial (on-site) dedicado a mantener la solución SoftExpert funcionando perfectamente.

Ya sea que esté frente de una pequeña empresa o gestionando las operaciones de una gran corporación multinacional, SoftExpert le ofrece paquetes de Servicios de Soporte para ayudar su empresa a alcanzar el máximo de productividad.

Servicios de Soporte Corporativo

Los Servicios de Soporte Corporativo de SoftExpert ofrecen a sus clientes la flexibilidad de elegir el nivel de servicio que mejor se adapte a sus necesidades. Un único contrato simplifica el mantenimiento correctivo/evolutivo y pone a disposición soporte técnico remoto ilimitado para toda la cartera de productos SoftExpert.

Niveles de Servicio

Soporte Standard

Proporciona soporte remoto esencial y de alta calidad a su organización. El nivel Standard asegura soporte técnico para fallos (bugs) encontrados en la aplicación en el ambiente del cliente y para actividades de actualización de las nuevas versiones de los productos. Este nivel es recomendado para empresas que utilizan los productos SoftExpert para un proceso de baja criticidad que involucra un pequeño número de usuarios en un único departamento.

Soporte Gold

Además del soporte de nivel Standard, ofrece soporte remoto personalizado especializado en las aplicaciones, con foco también en la transferencia de conocimiento sobre el uso operacional de las aplicaciones y cuestiones relativas al propio ambiente operativo del cliente al que estas aplicaciones dan soporte. Este nivel es recomendado para empresas que utilizan los productos SoftExpert para procesos de varios departamentos y de criticidad media.

Soporte Platinum

En adición al nivel Gold, ofrece una atención remota prioritaria y con movilización de profesionales con diferentes especialidades. Además de esto, nuevos requisitos del cliente detectados durante el uso continuado de la aplicación reciben una atención consultiva y con atención prioritaria en el roadmap evolutivo de los productos. Este nivel es indicado para empresas que utilizan los productos SoftExpert de forma corporativa para procesos críticos que requieren alta disponibilidad, confiabilidad y eficacia operacional.

Soporte Advanced

En adición al nivel Platinum, ofrece una atención y solución (workaround) remota, prioritaria y diferenciada para solicitudes de criticidad. Este contrato garantiza el tiempo máximo para la solución (workaround) del problema, basado en su criticidad. Este nivel es indicado para empresas que utilizan los productos SoftExpert de forma corporativa para procesos críticos que requieren alta disponibilidad, confiabilidad y eficacia operacional, donde la infraestructura dispuesta para los productos SoftExpert, atiende los rígidos requisitos previstos por el fabricante SoftExpert.

 

Soporte Remoto para Usuarios Finales

Hay muchos factores que pueden justificar el outsourcing de las actividades de soporte para usuarios finales (helpdesk). Uno de ellos es la complexidad cada vez mayor de los aplicativos y sistemas de información. Mientras es fácil soportar aplicaciones más comunes, tales como e-mail o aplicativos de oficina, la mayoría de las empresas simplemente no posee las competencias necesarias para prestar un servicio de soporte adecuado para todas las aplicaciones utilizadas por la organización. Si una empresa no dispone de equipo propio con las habilidades y conocimientos necesarios para auxiliar los usuarios en la operación de los softwares utilizados, entonces el outsourcing de soporte es una opción altamente viable.

El soporte remoto para usuarios finales le da la libertad de enfocar en lo que es realmente importante para su negocio, al mismo tiempo en que ofrece a sus usuarios un servicio de soporte especializado y de alto nivel.
Nuestro personal, nuestros procesos y nuestra tecnología proveen las informaciones necesarias para identificar tendencias y anticipar eventuales necesidades de capacitación, reducen el tiempo de respuesta para sus usuarios y, por fin, ayudan a su equipo de TI a asegurar su reputación como un proveedor de servicios de alta calidad para su organización.

Nuestra tecnología aliada a nuestros procesos automatizados llevará a un aumento significativo en los niveles de satisfacción de sus usuarios. Nosotros utilizamos procesos y procedimientos aprobados que fueron desarrollados visando la atención a todos los aspectos de la operación de soporte. Esta estrategia resulta en calidad y eficiencia en la resolución de incidentes.

Actuando como un punto de contacto único para todas sus necesidades relativas a los sistemas SoftExpert, el outsourcing de soporte ofrece una amplia gama de soluciones para mantener sus aplicaciones SoftExpert con el mejor desempeño posible y auxilia a alcanzar sus objetivos de negocio.

La provisión del servicio de soporte remoto a usuarios finales sigue las directrices establecidas por un contrato de SLA (Service Level Agreement), garantido por un equipo técnico altamente cualificado. Nosotros trabajamos en conjunto con cada cliente para definir los niveles de servicio más adecuados para cada caso. Requisiciones de soporte (contactos telefónicos, e-mails y chat) son revisadas y aleatoriamente monitorizadas por un coordinador de soporte para asegurar la conformidad con los requisitos de SLA y buscar medios para incrementar la calidad de los servicios prestados.

  1. ¿Cómo usted procede cuando el profesional responsable por el soporte a uno o más productos SoftExpert se va de vacaciones?
  2. ¿Cómo usted procede cuando el profesional responsable por el soporte a uno o más productos SoftExpert es transferido para otro equipo o sale de la empresa?
  3. ¿Cómo usted procede, cuando el profesional responsable por el soporte a uno o más productos SoftExpert está gastando demasiado tiempo apoyando y auxiliando nuevos usuarios de los productos SoftExpert, comprometiendo así su actividad final?

Modalidades

Visando atender los clientes a la medida cierta de su necesidad, SoftExpert ofrece este servicio en las siguientes modalidades:

Modalidad Franquicia mensual de horas Política de utilización Horas excedentes Sugerencia de criterio
Light 2 Horas cumulativas con cierre trimestral Cobradas al final del trimestre Hasta 1 aplicación o 25 usuarios activos
Express 5 Horas cumulativas con cierre trimestral Cobradas al final del trimestre Hasta 2 aplicaciones o 50 usuarios activos
Workgroup 10 Horas cumulativas con cierre trimestral Cobradas al final del trimestre Hasta 5 aplicaciones o 100 usuarios activos
Enterprise 20 Horas cumulativas con cierre trimestral Cobradas al final del trimestre Más de 5 aplicaciones o más de 100 usuarios activos

Beneficios para el Cliente

Es un factor crítico para muchas organizaciones la utilización de servicios de soporte de alta calidad y costo competitivo para apoyar su personal en las operaciones del día-a-día. En muchos casos, no se dispone de procesos de gestión, personal, infraestructura o capital para proporcionar servicios de soporte adecuados. Consecuentemente, la oferta de soporte técnico de calidad puede rápidamente transformarse en un dolor de cabeza para los presupuestos y una pesadilla para los negocios. El servicio de soporte remoto para usuarios finales de SoftExpert ofrece las mejores condiciones para:

  • Reducir los costos operacionales.
  • Mantener un alto grado de satisfacción de los usuarios.
  • Mejorar la calidad de los servicios prestados.
  • Mejorar la imagen del área de TI como prestadora de servicio para la organización.
  • Tener acceso a las competencias necesarias para la rápida resolución de incidentes.
  • Aumentar la disponibilidad de las aplicaciones para los usuarios.
  • Mejorar el tiempo de respuesta, tiempo de resolución y productividad.
  • Mejorar la calidad de la documentación de los incidentes, solicitudes y problemas.
  • Permitir la toma de acciones proactivas con base en estadísticas y tendencias.

Principales Actividades

  • Proveer soporte remoto de primer nivel para usuarios finales y gestores.

 

Administración Remota del Sistema

  1. ¿Como usted hace cuando el profesional responsable por la Administración y mantenimiento de los productos SoftExpert entra de vacaciones?
  2. ¿Usted obligatoriamente debe tener un "par" en el área de TI para ejecutar la administración y mantenimiento de los productos SoftExpert, en caso de emergencia?
  3. ¿Cómo usted hace cuando el profesional responsable por la administración y mantenimiento de los productos SoftExpert es transferido para otro grupo o sale de la empresa?
  4. ¿Cómo usted hace cuando el profesional responsable por la administración y mantenimiento de los productos SoftExpert asume nuevas responsabilidades y esta actividad se queda en segundo plano?
  5. Subcontratar actividades operacionales para enfocar el tiempo de su grupo en actividades estratégicas para el negocio de su empresa es el camino que usted está buscando?

En el escenario actual, con el presupuesto cada vez más escaso, los profesionales están siempre acumulando más tareas y los costos de los entrenamientos son cada vez más elevados, así que, administrar las soluciones SoftExpert por diversos medios se torna una opción interesante. Sin un equipo capacitado, la productividad es reducida, las prácticas administrativas no son llevadas a cabo correctamente, proyectos son suspendidos y la administración de sistemas se torna reactiva y no proactiva.

Reconociendo esta necesidad de evitar estas condiciones, el Servicio de Soporte SoftExpert desarrollo un programa completo y simple, de bajo costo y que ofrece mayor consistencia de que las alternativas internas. Sus aplicaciones SoftExpert serán monitoreadas por los mejores especialistas de SoftExpert.

Si no posee un administrador de sistemas interno, o posee un administrador de sistemas pero sin conocimiento en las aplicaciones SoftExpert, o aun, cree que existan demasiadas actividades y poco personal, el servicio de Administración Remota del Sistema (RSA-Remote System Administration) de SoftExpert ofrece una solución eficiente. Con los servicios remotos de SoftExpert, no existe la necesidad de aumentar su equipo de trabajo para efectuar las tareas administrativas de las aplicaciones SoftExpert. Siendo así, su equipo actual tiene libertad para focalizarse en cuestiones de desarrollo, programación y gestión de la demanda. Además, el riesgo de comprometer la confiabilidad y seguridad del sistema en función del turnover del equipo, es severamente reducido.

Con los servicios de administración remota de SoftExpert, nuestros especialistas gestionan sus soluciones SoftExpert remotamente en el horario comercial, asegurando el soporte integral a su entorno y a sus procesos de negocio más críticos. En la mayoría de los casos de soporte se exige un gasto de tiempo con llamadas telefónicas, a veces en viajes con actuación presencial del especialista para identificar y solucionar el problema. Utilizando el servicio RSA de SoftExpert, el entorno tecnológico puede ser mantenido de manera remota, reduciendo los costos operacionales y dando libertad a su equipo técnico para otras actividades.

El servicio de RSA de SoftExpert le facilita la actualización de las aplicaciones, la seguridad del sistema, el monitoreo del entorno, la administración continua y mucho más, con el objetivo de reducir el costo total de propiedad (TCO). Administradores especializados controlaran sus aplicaciones a partir de un site seguro de SoftExpert, para garantizar el buen funcionamiento con el mejor nivel posible de desempeño. Además, el servicio de RSA actuara como enlace entre el equipo de Soporte SoftExpert y sus contactos para abrir pedidos de soporte.

Algunas de las características del servicio de RSA de SoftExpert:

  • Administración continúa del sistema
  • Inspección y monitoreo
  • Actualizaciones remotas / y aplicaciones de patches (3º y 4º dígito)
  • Administración de soporte
  • Sistemas configurados en un estado conocido
  • Monitoreo proactivo
  • Acceso a consultores RSA altamente capacitados

Aumente la disponibilidad del sistema con la detección proactiva de problemas

SoftExpert desarrolló un paquete de aplicaciones para el diagnóstico remoto, el cual permite monitorear las funciones del sistema y proactivamente detectar los problemas apenas surjan. Nuestras aplicaciones de diagnóstico monitorean sus servidores con el objetivo de detectar condiciones que pueden llegar a ser potenciales problemas.

Podemos monitorear —ya sea para un único sistema o para un grupo de sistemas— cuestiones tales como condiciones del entorno, fallas potenciales de software o hardware, métricas de performance, disponibilidad de los sistemas y alteraciones de la configuración del hardware y software. Los problemas potenciales pueden ser arreglados o prevenidos remotamente dependiendo de la necesidad – muchas veces antes de que el cliente mismo se de cuenta del problema.

Modalidades

Con el objetivo de atender a los clientes a la medida de su necesidad, SoftExpert ofrece servicios de RSA en la modalidad Infinity, en donde con una pequeña adición al contrato SLA, el cliente podrá disfrutar de todos los beneficios del servicio de administración remota del sistema, sin deducible de horas o tiempo límite.

Beneficios para el Cliente

  • Bajo costo y recursos especializados.
  • Fácil implementación, monitoreo completo y procedimientos estructurados y ejecutados dentro de los más altos estándares.
  • Apoyo de especialistas de SoftExpert que pueden identificar y solucionar cuestiones que todavía no están en el troubleshooting.
  • Menor tiempo de paro de producción.
  • Elimina la necesidad de contratación y entrenamiento de personal en función de sustitución por vacaciones o licencia.
  • Alta disponibilidad y performance.
  • Administración racional: simplifica la gestión de su infraestructura de IT.
  • Mayor agilidad en la recopilación de informaciones, logs y otras necesidades para la resolución de incidentes relacionados al producto SoftExpert

Principales Actividades

  • Monitoreo y soporte permanente del ambiente de IT (carga de la CPU, asignación de memoria, espacio en disco, etc.)
  • Instalación de patches de corrección para problemas críticos o relacionados a tickets específicos de soporte.
  • Validación de la resolución de los llamados de soporte.
  • Instalación de service packs del sistema operacional y SGBD (cuando requerido y solamente en servidores utilizados exclusivamente para las aplicaciones SoftExpert).

Principales Recursos disponibles para el Cliente

  • Evidencias de validación de tickets específicos.

 

Acerca de SoftExpert

SoftExpert es la empresa líder de mercado en soluciones para la excelencia em gestión, ofrece softwares y servicios para mejoría de procesos de negocio, conformidad reglamentar y gobernanza corporativa.

Fundada en 1995 y en la actualidad con más de 2 mil clientes y 300 mil usuarios alrededor del mundo, las soluciones de SoftExpert son utilizadas por empresas de los más variados portes y áreas de actuación, incluyendo manufactura, gobierno, farmacéutico, hospitales y laboratorios, servicios financieros, alta tecnología y TI, educación, energía y utilidad pública, logística, comercio minorista, servicios, entre otros.

En conjunto con su red de aliados nacionales e internacionales, SoftExpert ofrece servicios de implantación, entrenamiento, hospedaje, validación, soporte y asistencia técnica, con la intención de asegurar que sus clientes obtengan siempre el máximo retorno de sus inversiones.

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