Gestión de Incidentes

Para mejorar la lealtad y fortalecer las relaciones con los clientes, aumentar la fuerza de la marca y sólida diferenciación, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y servicios.

La mejora continua implica recoger y analizar informaciones, identificar e investigar la calidad actual de los servicios, productos y procesos, y realizar las acciones, sean correctivas o preventivas. Esto permite a las empresas hacer frente a los problemas de calidad adecuadamente, garantizando así una mejor gestión de la calidad en toda la organización.

El SE Incidente ofrece un conjunto de características que permiten a las organizaciones gestionar y controlar la calidad de sus servicios, productos y procesos, desde la identificación hasta el control y la acción de contención, identificación de causas raíz, acciones preventivas y correctivas y el cierre.

El SE Incidente es una solución de software única que permite a cualquier persona informar cualquier situación de calidad en cualquier momento. Estas pueden incluir:

Incidentes de TI

• Incidentes relacionados con anomalías en sistema de TI reportados por los usuarios.

No conformidades e Incidentes

• No conformidad relacionada a las materias primas y productos acabados.
• Desviaciones en los procesos de fabricación.
• Variación de la conformidad en los procesos de mejora del rendimiento
• Fallas potenciales para ayudar a identificar y mitigar los problemas potenciales y los riesgos sistémicos.

El proceso del SE incidente está alineado con los elementos clave de los principales frameworks, tales como ISO, FDA e ITIL. Sin embargo, el sistema puede ser configurado para adaptarse a las necesidades específicas del negocio a través de la configuración de flujos de trabajo, formas y reglas de negocio.

La capacidad de identificar y activar rápidamente los problemas de control de calidad, permite al SE Incidente:

• Mejorar la satisfacción de los usuarios y clientes.
• Identificar proactivamente las posibles mejoras.
• Reducir las interrupciones.
• Reducir los costos relacionados con la calidad.
• Reducir riesgos y eliminar errores e inconsistencias de las auditorías.
• Minimizar los errores de proceso, facilitar la reducción del tiempo de respuesta y ayudar a asegurar la confornidad de procesos.

Arriba

El objetivo de la Gestión de Incidente es solucionar lo más rápido posible, cualquier anomalía en un sistema de TI, con el mínimo de interrupción, tanto del negocio, como del usuario, con un costo justificable.

Las organizaciones siempre están bajo presión para atender los niveles de servicio contratado, pero al mismo tiempo, tienen que controlar los costos. La gestión de incidentes necesita de un equilibrio entre actividades proactivas para minimizar incidentes ocurridos y la habilidad de responder y solucionar incidentes de forma eficiente y eficaz.

El SE Incidente ayuda a reducir los incidentes en forma eficiente y contribuir de esta manera con la reducción de costos. El ciclo de vida del incidente completo puede ser fácilmente gestionado desde el registro inicial, pasando por la restauración, investigación, hasta las acciones correctivas y generación de informes administrativos.

Las capacidades nativas del SE Incidente, están alineadas con los elementos claves de Gestión de Incidentes definidos por el ITIL® V3.  Entretanto, las empresas pueden personalizar el flujo del proceso del incidente conforme sus necesidades, donde las reglas de negocio configurables contribuirán con una rápida solución del incidente.

Características

Registro

• Proceso de gestión de incidentes con base en el ITIL®.
• Workflow personalizable con función drag-and-drop.
• Formularios de fácil entendimiento.
• Campos personalizables para mayor flexibilidad.
• Permite especificar el plazo máximo de solución.
• Soporte multi-idioma.
• Identifique fácilmente el activo de TI o servicio asociado al incidente.*

Clasificación

• Clasifique el incidente seleccionando a partir de una lista jerárquica, siguiendo un método Categoría/tipo/ítem (CTI) o utilizando una taxonomía ITIL o también utilice la clasificación que la empresa utiliza actualmente.
• Defina la prioridad, no solo de acuerdo con la urgencia e impacto, como también por cualquier parámetro o fórmula definidos por la empresa.

Soporte

• Envía tareas, plazos y avisos a los individuos para resolver e investigar incidentes automáticamente.
• Almacena comentarios en cualquier etapa del incidente.
• Tiene servicio de notificación que envía e-mail cuando los incidentes están fuera del plazo acordado en cualquier etapa.

Investigación

• Permite escalonamiento funcional o jerárquico.
• Permite asociar y extraer informaciones de los activos de TI.*
• Permite recopilar informaciones para efectuar el análisis de la causa y designar acciones correctivas.*

Solución

• Integrado con proceso de gestión de cambios.*
• Permite documentar todos los cambios, riesgos, autorizaciones, costos, tareas que serán ejecutadas, etc.
• Mantiene a todos informados sobre las tareas del help desk y deja a los usuarios finales automáticamente actualizados sobre la situación de la solución de sus pedidos.

 Cierre

• Permite someter el registro del incidente a un control de calidad final y encuesta de satisfacción del cliente, por medio de check-lists.
• Permite visibilidad total del ciclo de vida del service desk: incidente-problema-cambio-liberación.
• Tiene pista de auditoría.

Monitoreo

• Dashboards e informes administrativos proporcionan una visión general de la situación de la gestión de incidentes.
• Ofrece controles para asegurar la conformidad de los procesos y logs de auditoría integral.
• Permite facilitar informaciones relativas al incidente a otros procesos de la gestión de servicios de TI para garantizar potenciales mejoras.

 

*Necesario otros componentes SoftExpert, tales como: SE Plan de Acción, SE Activos, SE Análisis de Problema, SE Proceso, SE Workflow y SE Proyecto.

Arriba

No conformidades pueden ser definidas como es la observación de que un procedimiento, evento o práctica no fue o no es realizada según los requisitos aplicados al proceso o según la documentación. En la Gestión de la Calidad, cualquier incidente que pueda influir en la satisfacción del cliente, ya sea él una reclamación, un desvío de proceso o una característica fuera de los estándares, es clasificada como no conformidad y se deberá solucionar lo más pronto posible.

La identificación de incidentes y no conformidades es uno de los aspectos más críticos del Sistema de Gestión de la Calidad de una organización. Cualquier no conformidad tendrá un impacto directo sobre la satisfacción de sus clientes, entonces cada segundo es crucial cuando se trata de identificar y tomar medidas para contener y minimizar riesgos.

Con sencillez, eficiencia y seguridad, SE Incidente permite que su organización identifique y trate en forma rápida las no conformidades, reclamaciones, desvíos de proceso y ocurrencias en cualquier proceso o nivel organizacional: desde la línea de fábrica hasta la alta gestión. Como cada empresa tiene diferentes necesidades, plazos y particularidades, SE Incidente permite crear un número infinito de flujos de tratativa de incidentes que atienden cualquier tipo de incidente.

Características:

• Clasificación jerárquica de incidentes, permitiendo que usuarios registren y localicen incidentes con mayor precisión y velocidad.
• Niveles de prioridad de incidentes personalizables, que pueden ser creados con base en parámetros de la gestión de la calidad.
• Definición de responsabilidades para todas las actividades y tareas del proceso y control y seguimiento de su ejecución.
• Modelos de responsabilidad personalizables que atienden a cualquier necesidad de gestión de incidente.
• Creación de registros de incidentes durante el proceso de auditoría, permitiendo respuesta inmediata a las no conformidades encontradas por el auditor.
• Disparo automático y en tiempo real de incidentes siempre que indicadores de desempeño (KPI) lograren o tengan tendencia a niveles críticos.
• Acciones correctivas y de disposición con base en el 5W2H, que pueden ser aplicadas a cualquier momento durante el proceso de tratativa del incidente.
• Formularios y campos para registros de incidentes personalizables, lo que permite generar estadísticas, gráficos e informes con base en las informaciones recolectadas a lo largo del proceso de tratativa del incidente.
• Identificación de máquinas, procesos o documentos relacionados a la no conformidad.

Dé un click en las imágenes para ampliarlas.

Incidentes de TI

No conformidades e Incidentes